Blogue de ERMS

Le taux de rétention des clients chez ERMS éclipse la concurrence

par ERMS Corporation le 9 décembre 2016 14:52:37 EST

Dans une grande entreprise, choisir un système de notification d’urgence, ou tout autre fournisseur, n’est pas une tâche facile. On entre souvent en compétition avec des d’appels d’offres, qui sont d’ailleurs très complexes à concevoir. En effet, les gens qui les préparent doivent songer à toutes les fonctions possibles que devra comporter système, dans tous scenarios de catastrophes inimaginables. Même quand cette liste exhaustive est mise noir sur blanc, il reste des renseignements cruciaux qu’il est difficile de capturer dans de tels documents.

Donc, quand tous les éléments tangibles s’équivalent comme les fonctions, la sécurité, la capacité, les références et le coût, comment prend-on une décision? On peut toujours revenir en arrière et analyser les soumissions davantage au risque de s’accrocher à des détails qui s’avèreront sans importance. En fin de compte, on signe le contrat et on se croise les doigts.

Les choses ne marchent pourtant pas toujours comme prévu. Parfois on réalise que le bouton « Expédier » fonctionne seulement une fois sur deux. Ou encore, que les rapports de campagnes ne sont pas intégrés à la solution. Il arrive que les phrases-guides au téléphone, la formation et le soutien technique sont offerts dans un français douteux. Chez certains fournisseurs, les modules de cartographie et de stockage de documents sont en extra. Malheureusement, ces situations fâcheuses se produisent plus souvent qu’on ne le croit.

Alors, quelles sont les composantes intangibles, ces éléments qui manquent aux appels d’offre et aux contrats? Chez ERMS, nous avons isolé trois variables qui, à notre avis, sont essentielles pour forger une relation de confiance avec nos clients et que nous mettons en pratique tous les jours: la capacité à rejoindre, à s’adapter et à assumer ses responsabilités. 

CAPACITÉ À REJOINDRE

En cette ère électronique, il est plutôt rare de rejoindre un être humain quand on a des questions ou un problème. Chez ERMS, notre équipe de soutien est disponible 24 heures par jour, 7 jours sur 7 et les appels sont répondus de vive voix. En outre, l’équipe de mise en œuvre et de formation de chaque client demeure à leur disposition en tout temps. Des vraies personnes, en temps réel : voilà ce que nous vous offrons.

CAPACITÉ À S’ADAPTER

La capacité à s’adapter signifie aussi celle à résoudre les problèmes. ERMS a toujours été à l’affût des besoins de ses clients, qui sont particuliers à chacun. Qu’il s’agisse de personnaliser des sessions de formation, ajouter ou perfectionner certaines fonctions, nos équipes de mise en oeuvre et de développement enregistrent chaque demande et commentaire. On en pèse le pour et le contre, puis bon nombre font leur marque dans notre système de notification d’urgence. D’ailleurs, environ 85 % des enrichissements apportés au système Advantage de ERMS proviennent directement de suggestions de nos utilisateurs.

ASSUMER SES RESPONSABILITÉS

De nos jours, c’est assez facile de se cacher dans les profondeurs mystérieuses de la technologie. Quand il y a une panne, car cela arrive à tout le monde, on se fait transférer de département en département, souvent à l’autre bout du monde, puis on finit par se vider le coeur à une automate et notre requête est reléguée aux oubliettes.

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Chez ERMS, notre approche est différente. Si un incident survient, on vous donne des explications. Nos systèmes sont sous surveillance constante et si toutefois on n’arrive pas à prévenir un problème, on le répare sur le champ. Nos processus sont transparents, notre personnel est dédié et toutes nos activités d’exploitation se font de ce côté-ci de la planète.

La qualité des services qu’offre ERMS est sans pareille. En tenant compte de tous les facteurs, notre taux annuel moyen de rétention des clients s’élève à plus de 98,5 %. Selon certaines sources, ce rapport atteint les 65 % chez certains de nos concurrents. Cela nous dit qu’il y a, sans aucun doute, beaucoup de clients pas trop satisfaits sur le marché.

Donc, si vous recherchez un système de notification d’urgence de masse pour votre organisation, faites un choix éclairé. Considérez tous les facteurs: autant ceux qui sont évidents que ceux qui le sont moins mais qui renferment une valeur inestimable. Sinon, vous risquez d’être pris pendant des années avec une solution inutile pour vous et votre organisation.

Gaspiller de l’argent ce n’est pas drôle mais perdre son temps, c’est vraiment décourageant. Pensez à tout le temps investi en formation, à apprendre toutes les fonctions du système, à créer des gabarits de messages, à charger les données, à adapter vos plans de continuité des activités, pour finir à attendre impatiemment la fin du contrat et recommencer le processus de sélection. Est-ce que ça en vaut vraiment la peine et la frustration?

Chez ERMS, notre approche est unique en son genre parce que nous offrons un produit supérieur. La gestion des catastrophes, la continuité des activités et la planification des mesures d’urgence sont des affaires sérieuses. En effet, cela requiert des solutions robustes, fournies par des gens de confiance. Notre système de notification d’urgence de masse compte 7 modules entièrement intégrés. Il est d’une souplesse qui lui permet de gérer toutes sortes d’incidents, qu’il s’agisse de pépins quotidiens ou des pires désastres.  Mais ça, c’est simplement ce qui amène les clients à frapper à notre porte. En revanche, c’est la capacité à rejoindre nos gens, celle à nous adapter à leurs besoins et notre sens des responsabilités qui en font des clients à vie.

Mots-clés: Gestion des urgences, Avantage ERMS, taux de rétention des clients, communication de masse

Les graphes d’appels ont leurs limites; soyez honnête et proactif

par ERMS Corporation le 9 mars 2010 10:11:00 EST

Pour certaines PME, les graphes d’appels, aussi connues sous le nom de chaînes téléphoniques, peuvent être efficaces. On parle ici d’organisations qui comptent de 100 à 200 personnes, dont moins d’une quarantaine à contacter immédiatement en cas d’urgence et les autres dans les quelques heures qui suivent.

Pour les grandes entreprises ou dans les situations où l’on doit contacter plus d’une centaine de personnes immédiatement, il faut toutefois prévenir le personnel exécutif des attentes réalistes concernant le succès des chaînes téléphoniques. Dernièrement, j’ai rencontré un gestionnaire de la continuité des activités d’une moyenne entreprise et nous discutions justement des graphes d’appels. Je lui ai posé la question: « Qu’arrive-t-il s’il y a un bris dans la chaîne? » Je voulais savoir s’il était préparé contre les problèmes éventuels et ce qu’il avait dit à ses patrons à propos du degré de fiabilité des graphes.

La loi de Murphy

Il a hésité, puis il a dit que les résultat du dernier exercice étaient passables. Je lui ai ensuite souligné que dans une vraie situation d’urgence, les grands patrons et les chefs de services, qui sont d’ailleurs à la tête de la chaîne, peuvent être souvent ailleurs que dans leur bureau ou déjà en conversation sur leur cellulaire, filtrant les appels entrants. Donc s’il ne reçoivent pas le message initial pour mettre en branle le bouche à oreille parce qu’ils sont occupés ou distraits, cela retarde tout le processus.

J’ai alors demandé à ce gestionnaire s’il avait informé l’exécutif que dans un véritable sinistre, le succès d’un tel système serait bien inférieur à celui obtenu lors de l’exercice. Il m’a répondu que non, ce qui signifie que la direction pourrait faire face à une bien mauvaise surprise si une catastrophe survenait réellement.

À court terme, il n’avait pas d’autre choix que de se fier au graphe d’appels et je lui ai offert une liste de vérification pour aider à en combler les lacunes. Cette liste indique les problèmes les plus communs et des solutions pour y remédier. Mais dans une situation d’urgence, ce qui pourrait arriver de pire se produit parfois, il est donc important de bien connaître les limites de ce moyen de communication. Vous ne voulez certainement pas que vos patrons pensent que cette méthode vous permettra d’exécuter une notification sans faille sur laquelle ils pourront compter dans un vrai cas d’urgence. Trop de facteurs humains sont en jeu dans une chaîne téléphonique, et c’est parfois l’exécutif qui y contribue le plus.

Mots-clés: Notification en cas d’urgence, Graphe d’appels, Gestion des urgences, Chaîne téléphonique