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Une notification en cas d’urgence fondée sur des graphes d’appels? Se croiser les doigts n’est pas exactement une stratégie!

Posté par ERMS Corporation on 29 mai 2009 08:15:00 EDT

Ah, les chaînes téléphoniques. On s’en sert sous une forme ou une autre depuis toujours et dans certains cas, elles peuvent parfois fonctionner mais seulement quand on a affaire à une petite organisation. Plus souvent qu’autrement, les attentes dépassent grandement la réalité. En fait, en plus de 25 ans de carrière dans la gestion de crise, je n’ai jamias été témoin du succès d’une chaîne téléphonique exécutée manuellement dans une véritable situation d’urgence.

Les graphes d’appels sont issus du besoin de communiquer des renseignements ou des directives à un nombre relativement élevé de gens, dans les plus brefs délais, surtout dans des cas de sinistre. Disons qu’une catastrophe se produit et que l’accès à votre édifice soit impraticable ou que cela arrive alors que vos employés ne sont pas encore au travail.

Supposons maintenant que vous ayez à rejoindre 2000 personnes au moyen d’un seul et COURT message. Mettons tout ça en branle: vous demandez à une personne d’en appeler deux autres et de leur donner le message. Ces deux individus en appellent deux autres, les quatre suivants en appellent huit de plus, et ainsi de suite, jusqu’à ce qu’on atteigne les 2000 personnes. Simple et efficace, n’est-ce pas? Évidemment, il faut compter sur la chance absolument incroyable que chacun et chacune de vos employés soit à la maison, assis à côté du téléphone pour répondre à cet appel tout à fait imprévu! Enfin, cette méthode est bien belle en théorie, mais en pratique cela ne fonctionne tout simplement pas.

L’échec est garanti parce que la probabilité que quelqu’un manquera à l’appel est de 100%, et c’est là que la chaîne va frapper un mur. Cette personne pourrait vous coûter la moitié de votre personnel. Et s’il s’agit en plus du beau samedi après-midi d’une longue fin de semaine, vos chances de réussites sont maintenant nulles. Cela pourrait vous prendre des jours pour rejoindre tous les nom sur la liste. Si l’on ajoute le casse-tête qu’entraîne la mise-à-jour régulière des coordonnées de tout ce beau monde, on se rend compte qu’il s’agit là d’un moyen de notification en cas d’urgence très inefficace.

Dans la plupart des chaînes téléphoniques, les gens donnent leur numéro à la maison, et on présume qu’il y sont toujours rejoignables. Quelques-uns indiquent leur numéro de cellulaire, mais on n’inscrit rarement plus de deux appareils. Autres que les membres des équipes de gestion de crise et de mesures de secours, les employés ne restent pas à côté du téléphone en vue de recevoir un appel du travail.

L’expérience révèle que cela prend au moins trois essais avant de rejoindre quelqu’un dans le cas d’un appel imprévu, et des fois jusqu’à six. Beaucoup de questions se posent alors: combien de temps attendre entre les essais, est-ce qu’on doit en téléphoner d’autres avant de revenir à la personne absente; est-ce qu’on laisse un message en espérant que cette personne fera eventuellement sa part des appels; comment vérifier si elle l’a bien fait; est-ce qu’on lui demande de rappeler pour confirmer? Bien entendu, chacune de ses questions entraîne une conséquence quelconque, et à chaque fois les chances de succès diminuent.

Quand un être humain en téléphone un autre pour lui communiquer des renseignements et des directives, l’appel prend toujours plus de temps que prévu. Les gens demandent plus d’explications, on bavarde, et petit fait intéressant, plus on monte les échelons, plus la conversation est longue.

L’expérience révèle aussi qu’un message transmit verbalement d’une personne à l’autre commence se modifier après la troisième répétition et rendu à la sixième fois, le message ne ressemble presque plus à l’original. Dans notre petite mise en situation, on présume que le message serait transmis mot pour mot, 2 000 fois par 1 022 individus dans un délai résonnable. Je ne sais pas ce que vous en pensez mais moi je ne gagerais pas la survie de mon entreprise sur cette hypothèse. En fait, un graphe d’appel manuel, contrairement à des fonctions automatiques comme celles de la Messagerie de ERMS, échouerait invariablement, ne serait-ce qu’à atténuer les risques dans une situation donnée.

Donc, l’équation de notre petit problème du graphe d’appel manuel va comme suit: pour rejoindre 2 000 employés, on comptera 11 niveaux d’appels et en tout, 1022 personnes répéteront le message. Cela nécessitera entre 6 000 et 12 000 appels, incluant ceux qui sont sans réponse. Ceci prendra de 10 000 à 34 000 minutes selon la durée de l’appel, que l’on estime entre 3 et 12 minutes, et en comptant 1 minute pour les essais manqués. Cela représente entre 167 et 567 heures, plus le temps passé par les gens qui reçoivent le message qui n’est même pas compris dans ces chiffres. Et ça, c’est dans le meilleur des cas.

Par contre, le système Advantage de ERMS ne requiert aucun effort humain et a la capacité de faire 2 000 dans moins de deux heures, y compris le temps entre chaque appel. Ça vaut la peine d’y jeter un coup d’oeil, n’est-ce pas?

Tags: Notification en cas d’urgence, Graphe d’appels