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Les graphes d’appels ont leurs limites; soyez honnête et proactif

Posté par ERMS Corporation on 9 mars 2010 10:11:00 EST

Pour certaines PME, les graphes d’appels, aussi connues sous le nom de chaînes téléphoniques, peuvent être efficaces. On parle ici d’organisations qui comptent de 100 à 200 personnes, dont moins d’une quarantaine à contacter immédiatement en cas d’urgence et les autres dans les quelques heures qui suivent.

Pour les grandes entreprises ou dans les situations où l’on doit contacter plus d’une centaine de personnes immédiatement, il faut toutefois prévenir le personnel exécutif des attentes réalistes concernant le succès des chaînes téléphoniques. Dernièrement, j’ai rencontré un gestionnaire de la continuité des activités d’une moyenne entreprise et nous discutions justement des graphes d’appels. Je lui ai posé la question: « Qu’arrive-t-il s’il y a un bris dans la chaîne? » Je voulais savoir s’il était préparé contre les problèmes éventuels et ce qu’il avait dit à ses patrons à propos du degré de fiabilité des graphes.

La loi de Murphy

Il a hésité, puis il a dit que les résultat du dernier exercice étaient passables. Je lui ai ensuite souligné que dans une vraie situation d’urgence, les grands patrons et les chefs de services, qui sont d’ailleurs à la tête de la chaîne, peuvent être souvent ailleurs que dans leur bureau ou déjà en conversation sur leur cellulaire, filtrant les appels entrants. Donc s’il ne reçoivent pas le message initial pour mettre en branle le bouche à oreille parce qu’ils sont occupés ou distraits, cela retarde tout le processus.

J’ai alors demandé à ce gestionnaire s’il avait informé l’exécutif que dans un véritable sinistre, le succès d’un tel système serait bien inférieur à celui obtenu lors de l’exercice. Il m’a répondu que non, ce qui signifie que la direction pourrait faire face à une bien mauvaise surprise si une catastrophe survenait réellement.

À court terme, il n’avait pas d’autre choix que de se fier au graphe d’appels et je lui ai offert une liste de vérification pour aider à en combler les lacunes. Cette liste indique les problèmes les plus communs et des solutions pour y remédier. Mais dans une situation d’urgence, ce qui pourrait arriver de pire se produit parfois, il est donc important de bien connaître les limites de ce moyen de communication. Vous ne voulez certainement pas que vos patrons pensent que cette méthode vous permettra d’exécuter une notification sans faille sur laquelle ils pourront compter dans un vrai cas d’urgence. Trop de facteurs humains sont en jeu dans une chaîne téléphonique, et c’est parfois l’exécutif qui y contribue le plus.

Tags: Notification en cas d’urgence, Graphe d’appels, Gestion des urgences, Chaîne téléphonique